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LA QUALITÉ DU SERVICE ET LA RELATION CLIENT

Objectifs

Maîtriser des techniques et des attitudes visant à améliorer la qualité de l’accueil et des services de l’hôtel

Établir une bonne relation avec la clientèle
Optimiser la satisfaction client
Fidéliser les clients

 

Profil stagiaire

Personnes en contact avec la clientèle : réception, service

 

Les plus :

Méthode active avec cas pratiques et mises en situations
Échanges et communication favorisés
Document de synthèse remis à chaque participant

 

2 jours, soit 14 heures

850 € HT/ personne

  • Pour connaitre les prochaines dates, nous consulter

Programme

  • LES NOTIONS D’ACCUEIL ET DE SERVICE
    L’importance de l’accueil
    La notion de service en hôtellerie restauration
    La notion de recevoir : « l’hôte »

  • LES PRINCIPES D’UN ACCUEIL RÉUSSI
    Communication non verbale : tenue, présentation, gestes
    Communication verbale : attitudes, expressions, vocabulaire
    Les différentes phases de l’accueil
    Observer, écouter : avoir « l’œil »

  • LES BESOINS ET LES ATTENTES DU CLIENT
    Pourquoi choisir votre établissement ?
    Les différents types de clientèles de l’établissement
    Les attentes des différents types de clientèles
    L’image de l’établissement : les points forts, les points faibles

  • LES SITUATIONS PARTICULIÈRES
    Gérer la file d’attente
    Concilier téléphone et accueil physique des clients
    La communication au sein de l’équipe
    Gérer les situations difficiles à l’accueil

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