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Mieux accueillir pour mieux vendre

Objectifs

Cette formation est conçue pour explorer les composantes et les bonnes pratiques qui permettent d’améliorer son propre accueil, que ce soit au téléphone ou en face à face. En effet, la  perception de nos clients est parfois sensiblement différente de la nôtre et il est déterminant de pouvoir mieux le comprendre pour s’adapter et instaurer une relation professionnelle de satisfaction mutuelle. Adopter un esprit et une attitude de qualité de service valorise l’image du point de vente et toutes les études le montrent ; c’est le « bouche à oreille » qui est la publicité la plus économique et la plus convaincante !...

Prendre conscience de l'importance de l'accueil client
Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
Mener des actions pour bien accueillir son client au quotidien
Développer ses qualités personnelles d'accueil


Profil stagiaire

  • Commerçants
  • Employés de magasin

 

Les plus :

Apports théoriques
Jeux de rôle et débriefing des participants sur les cas réels
Analyse des pratiques en situation de travail

2 jours, soit 14 heures

280 € HT par personne

Dates (sessions au choix):

  • 28 et 30 avril 2015

  • 23 et 25 juin 2015

  • 13 et 15 octobre 2015

  • 1er et 03 décembre 2015

Programme

  • DEVENIR PLUS CONSCIENT DES ENJEUX DE L’ACCUEIL EN MAGASIN
    Accueillir : la notion de service
    Répondre aux attentes des clients
    Mesurer sa performance par rapport aux commerces français

  • COMPRENDRE LES MÉCANISMES DE LA COMMUNICATION
    Les techniques de base d'une bonne communication
    Adopter un état d'esprit positif : la formulation positive
    Découvrir les composantes de l'expression orale :
    - La respiration, décontraction, gestion des émotions
    - La voix, le ton, l’expression, l'articulation
    - Le sourire, le comportement, la gestuelle
    Appréhender les spécificités de la communication téléphonique.

  • FAIRE FACE AUX DIFFÉRENTES SITUATIONS D’ACCUEIL
    L’accueil en magasin:
    - Individuel, personnalisé, sphère publique/ intime
    - Groupe, en cas d’attente, gestion de l’espace
    L’accueil au téléphone:
    - Concilier le téléphone et l’accueil en magasin
    - Savoir faire vite en laissant une bonne impression
    Autres accueils : par écrit, mail, web…

  • ADOPTEZ UN COMPORTEMENT COMMERCIAL GAGNANT
    Étape 1 : CONTACT
    Transmettre une première impression positive
    Traduire sa disponibilité
    Objectif : mettre en confiance

    Étape 2 : CONNAITRE
    Identifier l’interlocuteur
    Comprendre son besoin (écoute, questionnement, reformulation) = diagnostiquer
    Repérer ses attentes
    Objectif : désamorcer les tensions

    Étape 3 : CONVAINCRE
    Construire la solution adaptée au client
    Formuler des instructions claires
    Vendre une solution différée
    Objectif : rassurer et satisfaire le client

    Étape 4 : CONCLURE
    Valider la satisfaction du client ou s’engager sur l’étape suivante
    Montrer sa disponibilité pour des besoins ultérieurs
    Prendre congé
    Objectif : fiabiliser la suite de la relation

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